每到供暖季，不少居民都遇到过客服热线占线排队、问题流转慢的困扰。如今在许昌，这一情况正在发生改变：全市建立供暖三级诉求响应机制，23个片区供暖管家实行片区包干，覆盖中心城区供暖居民小区。供暖季期间，供暖管家提供24小时服务，居民遇上供暖问题，不用“打总机排队”，可直接联系对应片区供暖管家反映诉求。

市住建局有关负责人介绍，为缩短供暖高峰期问题处置链条，许昌按照“问题分级、电话分流”工作思路，搭建了分层递进的供暖诉求反馈渠道。和过去仅公布总客服电话不同，片区供暖管家是这套机制贴近群众的关键一环。我市按照居民小区划分责任班组，中心城区所有供暖居民小区均配置了专属供暖管家。出现供暖问题，居民可直接拨打对应供暖管家电话，由一线人员上门排查处置，推动问题化解在基层。

整套机制设置了三级受理通道：第一级为包片人员，受理日常简单供暖咨询；第二级为片区供暖管家，承接现场报修、室内温度调试等实操事项；第三级为供暖客服热线0374-2333777，居民遇到复杂疑难问题可拨打反馈。

目前，供暖三级诉求响应机制宣传告知工作正在有序推进，不少居民已收到宣传告知页。

供暖事关千家万户室内冷暖。市住建局有关负责同志提醒广大居民：供暖季遇供暖问题，建议优先查找本小区对应供暖管家电话直接联系，减少电话转接与等待时间，提升处置效率。